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Von der Überforderung der Software-Anwender

Unsere Umfrage bestätigt: Die Anwender sind überfordert. Wir haben Software-Anwender und IT-Spezialisten nach ihren Eindrücken gefragt. Die Meinung war eindeutig: Der Benutzer im Büro ist von seiner Software vielfach überfordert.

Software im Alltag

Kennen Sie das? Sie wollen mal eben einen Word-Brief schreiben. Ach, wie ging das mit der Absatzformatierung noch? Wieso ist der Zeilenabstand so groß? Gestern war das noch nicht so. Wie ändere ich das noch? Schnell den Kollegen fragen. Der weiß es auch nicht. Eben mal googeln. Kurz das Werbe-Popp-Up wegdrücken, ein paar Klicks weiter steht die Lösung. Nee, doch nicht. Dann in einem Forum suchen. Ach, ich muss mich erst registrieren. Dazu habe ich doch jetzt wirklich keine Zeit!

Der Frust ist groß und die Zeit geht dahin. Und mit der Zeit das Geld. Trotz Internet und schneller Hardware.

Dabei ist Word sicherlich eine der weniger kritischen Softwareanwendungen in Ihrem Unternehmen. Wie steht es um Ihre Anwendungen, die für ihre Unternehmensprozesse entscheidend sind? Ihr ERP-System? Ihre CAD-Anwendung? Ihre Branchenlösung? Oder andere Produkte? Beherrschen diese Mitarbeiter diese Produkte ohne Probleme? Oder ist es eher umgekehrt?

Software soll unterstützen, soll Effizienz bedeuten. Doch häufig ist die Softwareinfrastruktur im Unternehmen so komplex, individuell und ineinander verzahnt, dass kleine Anforderungen und Probleme zu massiven Arbeitshemmnissen werden. Da möchte mancher Anwender gerne mal schreiend aus dem Büro rennen und Dampf ablassen. Aber wer versteht ihn?

Buttons, Knöpfe, Tasten oder Keys?

Software spricht Englisch. Genauso, wie es die IT an sich tut. Nicht jeder Anwender tut sich leicht mit den Begriffen. Sie kennen den Witz? „Ich finde die Taste Anykey nicht.“ So weit weg vom realen Leben ist das nicht. Das, was den IT‘lern wie von selbst über die Lippen und Finger geht, kann für den Anwender eine große Hemmschwelle sein. Es stehen Begriffe im Raum, die er nicht kennt oder bei denen er unsicher ist.

Da hilft die Hotline? Experten, die für Fragen der Anwender da sind. Doch auch die Kommunikation mit der Hotline des Herstellers ist irgendwann sehr technisch. Da wird mal eben ein Screenshot abgefordert, soll kurz eine Datensicherung erstellt werden oder eine Datei auf dem Server gesucht, gefunden und gemailt werden. Das kann nicht jeder. Glücklich sind die, die da eine IT-Abteilung ihr eigen nennen können … sofern diese in der Lage ist, sich ihren unbedarften Kollegen gegenüber anders auszudrücken. Ist das nicht der Fall, sollte man Berater hinzuziehen, die darauf spezialisiert sind, zwischen IT und den anderen Abteilungen zu vermitteln.

Noch ein Upgrade, Update oder Patch

Aber nach dem nächsten Update ist dann sowieso wieder alles anders. Zugegeben, das ist provokativ formuliert. Nicht alle Hersteller stellen ihre Software fortwährend auf den Kopf. Aber denken wir an den Wechsel von Microsoft Office 2003 zu Microsoft Office 2007. Plötzlich ist der Anwender mit einer völlig neuen Benutzerführung konfrontiert. Nichts, aber auch gar nichts ist mehr vertraut. Welches kleine oder mittelständische Unternehmen kauft nun einen Microsoft Word Trainer ein, um seine Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen?

Es ist ja nur Word, sagen Sie jetzt. Das Problem gibt es aber auch in anderen Bereichen, selbst wenn der Versionswechsel nicht so offensichtlich ist.

Plötzlich installiert sich ein Update und ebenso plötzlich ist da ein neues Menü. Kann ich das ignorieren? Linux Benutzer mussten in 2009 rund zwei Updates pro Tag erdulden, und auch die Windows 7 Benutzer werden fast täglich damit beglückt. Und danach? Plötzlich muss an einer Stelle ein Klick mehr gemacht werden. Der eine Klick kann ein böser Stolperstein sein. Ein Klick, der von vielen gemacht wird, kann ein Kostenfaktor sein. Vor allem wenn nicht genau bekannt ist, warum es ihn gibt oder was er bewirkt. Der eine Anwender tut sich leicht mit diesen Veränderungen, der andere nicht.

Um Missverständnissen vorzubeugen: Veränderungen müssen nicht zwangsläufig negativ sein. Jeder, der Office 2007 nutzt und sich eingearbeitet hat, wird zugeben müssen, dass bei weitem nicht mehr so viel geklickt und gesucht wird wie vorher. Und auf den einen oder anderen neuen Menüpunkt hat der Anwender vielleicht sogar gewartet.

Pioniere, Motivierte, Pflichterfüller und Blockierer

Es gibt verschiedene Typen von Anwendern. Den Pionier, den Motivierten, den Pflichterfüller und den Blockierer. Der jeweilige Typ setzt sich ganz anders mit „seinen“ Programmen auseinander.

Der Pionier ist jemand, der sich aktiv im Programm umsieht, Möglichkeiten auslotet und vielleicht eine Affinität zur Technik hat. Ihm fällt der Umgang damit leicht und Assoziationen sind für ihn kein Problem. Er findet selber Lösungen, auch wenn diese um zwei Ecken gedacht sind.

Der Motivierte arbeitet intensiv mit Software, sucht selber Lösungen, braucht aber Unterstützung bei seinen Anforderungen.

Der Pflichterfüller tut genau das was er tun muss. Am besten immer das Gleiche und am allerbesten gibt es dafür eine schriftliche Vorgabe - damit nichts schief geht.

Dem Blockierer gefällt die Software an sich nicht. Jedes auftauchende Problem unterstreicht seine Meinung, und ein Fehler im Programm ist eine Bankrotterklärung des Softwareherstellers. Grundsätzlich behindert die Software ihn und stellt keine Unterstützung in seiner täglichen Arbeit dar.

Wie gut kennen die Mitarbeiter die Software, mit der sie arbeiten? Wie einfach ist der Umgang damit? Oder wie schwer? Hören Sie immer wieder Kritik? Liegt es an der Software oder dem Mitarbeiter? Trauen sich die Mitarbeiter, ihre Defizite im Umgang mit der Software mitzuteilen? Oder die Defizite der Software selbst? Gibt es Regeln dafür in Ihrem Unternehmen? Wie gut kennen Sie Ihre Mitarbeiter? Kennen sie den Ausbildungsstand der einzelnen Mitarbeiter? Haben sie ein Skill-Management?

Hören Sie genau hin. Kritik an Software kann auch indirekte Kritik an Ihren Prozessen sein und diese müssen sie ernst nehmen.

Die Hersteller sind auch gefordert

Die Zukunft erfolgreicher Softwareprodukte wird im Wesentlichen auch von deren Ergonomie abhängen. Dies wird zunehmend ein Wettbewerbsfaktor werden, deutlich stärker als bisher. Gelingt es, Einstellungen, Parameter und nicht benötigte Programmpunkte vor dem User zu verbergen? Gelingt es, Arbeitsabläufe maßzuschneidern? Gibt es ein Bedienkonzept, das so simpel wie möglich ist, d.h. ist der Zugriff auf wesentliche Funktionen einfach? Das müssen sich die Hersteller fragen.

Apple hat uns gezeigt, wie man einen Markt revolutionieren kann und sich Erfolge durch durchdachte Ergonomie sichert. So gewaltig und nachhaltig, dass man einen nicht genormten Standard geschaffen hat, an dem sich der Mittbewerb messen muss.

Nun muss man allerdings auch eines feststellen: Komplexe Vorgänge in Unternehmen können auch in Zukunft nicht immer mit wenigen einfachen Klicks in Software abgebildet werden.


Es braucht ein Gesamtkonzept.

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